À la tête d’une Petite et moyenne entreprise (PME), vous croulez sous le travail. Relance des partenaires, analyse des résultats obtenus, … Parfois, vous ne savez plus où donner de la tête.

Et si vous allégiez votre fardeau en externalisant votre Service après-vente (SAV) à Madagascar ? Travaillant en étroite collaboration avec des assistants malgaches, YoWan Services est l’adresse indiquée pour optimiser vos processus.

Et là, il est probable qu’une part de vous hésite encore.

“Et si le travail fourni par les malgaches ne fournissent pas un travail de qualité ?”, “et si jamais les termes du contrat ne sont pas respectés ?”, “et si je suis déçu après l’embauche du sous-traitant ?”, … Il est normal de se poser toutes ces questions. Toutefois, que ces craintes ne vous fassent pas passer à côté d’une opportunité en or.

Pour celui qui travaille avec une agence de renom tel que YoWan S., l’externalisation à Madagascar est un véritable levier de croissance. Comment pourrait-il en être autrement au vu des avantages dérivant de cette prestation ?

1. Doter votre entreprise d’un SAV haut de gamme

Naguère, il était possible pour une entreprise de prospérer en dépit d’un SAV médiocre. Eh oui… L’absence de concurrence a été du pain béni pour certains gestionnaires peu aimables. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas.

Une étude menée par Gartner a révélé que 64 % des clients estimaient que le SAV était plus important que le prix. En d’autres termes, vous n’avez pas forcément à être le meilleur dans votre domaine pour fidéliser votre clientèle. Il suffit que vous fassiez en sorte que vos partenaires se sentent écoutés et validés.

Un SMS de rappel quelques jours avant la date limite… Une résolution rapide des problèmes qui vous sont signalés… Une hotline accessible 24 h/24 et 7 j/7… C’est au-travers de ces éléments que vous prouvez votre attachement à votre clientèle.

Occupé à décortiquer les résultats, il n’est pas sûr que vous mettiez l’accent sur la gestion des clients. Pourtant, c’est l’un des moyens les plus sûrs de booster votre chiffre d’affaires. En effet, le fait de fidéliser seulement 5 % de la clientèle se traduit par une hausse de revenus de 25 % (source : state of global customer report 2017 – Microsoft). En s’appuyant sur cette statistique, il ne faudra pas longtemps avant que les coûts liés à l’externalisation à Madagascar soient remboursés. Pour le financier que vous êtes, c’est un argument à ne surtout pas ignorer.

2. Des experts et personne d’autre

Après une expérience client médiocre, 89 % des acheteurs se ruent chez un concurrent (source : harris.co.uk). Rappelez-vous de cette statistique au moment où vous vous apprêterez à confier votre accueil à une personne inexpérimentée. Il suffit d’une phrase jugée agressive ou d’un ton perçu comme acerbe pour définitivement perdre un client. Est-ce réellement un risque que vous désirez prendre ?

Chez YoWan S., tous nos conseillers sont issus de grandes universités francophones. Dotés d’un excellent relationnel, leur empathie leur permet de s’adapter à toutes les situations.

 

Quand le client est en panique, ils se font rassurants et chaleureux. A-t-il besoin d’être rassuré sur les chances de succès de l’entreprise ? Nos conseillers auront un timbre vocal qui ne laisse pas transparaître de doutes.

La gestion de clients est un métier à part entière. Pour celui qui reçoit l’appel d’un acheteur contrarié ou désespéré, les enjeux sont conséquents. Il doit rapidement résoudre le problème tout en gardant son calme. N’oubliez pas : on ne s’improvise pas conseiller client.

3. Travailler avec une équipe réactive

Il y a un comportement que la sur exposition médiatique et l’hyper connexion ont induit : le manque de patience. Aujourd’hui, le client veut tout et tout de suite. Quand sa machine à laver tombe en panne, il a besoin qu’une solution lui soit proposée dans la minute. Autrement, dans 54 % des cas, il fera part de sa déception à au moins cinq personnes (source : zendesk.com).

Là encore, les assistants francophones de Yowan S. peuvent vous éviter bien des déboires.

Constamment à pied d’œuvre, notre équipe traite toutes les requêtes dans les délais les plus brefs. Quand un client sollicite notre aide, son appel est décroché en quelques secondes. Pour les mails, il reçoit une réponse dans la journée, voire dans l’heure. Et surtout, tout est fait pour qu’il soit rapidement satisfait.

Selon un rapport publié par Dimensional research, un SAV de qualité se doit de répondre rapidement à ses clients. En optant pour l’externalisation à Madagascar, vous êtes sûr que jamais vos clients ne devront patienter.

4. Un SAV qui réponde à vos besoins

Peut-être faites-vous partie de ces entreprises qui désirent avoir une hotline 24/7. Ou alors, vous préférez la limiter aux horaires de bureau. Dans les deux cas, les conseillers malgaches sauront s’adapter à vos besoins.

Flexibles, les sous-traitants malgaches calent leur rythme sur celui de leurs patrons. De même, leurs fonctions sont uniquement celles que vous leur attribuez.

Si par exemple, vous ne désirez externaliser que la redirection des appels, c’est parfaitement possible. Prenez le temps de parler en détail de votre projet à l’un des managers de YoWan. Ainsi, vous n’aurez que les prestations dont vous avez besoin. Cette offre sur-mesure implique un coût plus juste : vous en paierez que pour l’assistance que vous utilisez réellement. Et ce n’est pas tout.

Libéré de ce poids, vous devriez rapidement voir une amélioration de vos finances. C’est donc tout naturellement que vous désirerez développer votre compagnie. Expansion vers d’autres marchés, recrutement de main-d’œuvre qualifiée, création de nouveaux articles, … Ce développement de votre activité s’accompagnera sans doute d’une hausse de vos besoins.

Une fois de plus, Yowan S. sera à vos côtés.

Parce que nous disposons d’une pléthore de conseillers clients francophones, nous n’aurons pas de peine à nous adapter à votre rythme. Des grandes entreprises telles qu’Air France, Les tricolores et Daniel groupe sont satisfaits de nos prestations. Pourquoi n’en serait-il pas de même pour vous ?

5. Travailler avec les meilleurs

Votre entreprise est plus qu’une activité génératrice de revenus. C’est un rêve que vous avez chéri pendant plusieurs années et qui a finalement pris corps. Forcément, quand vous confiez à un tiers la responsabilité de parler en son nom, vous voulez être sûr qu’il sera à la hauteur.

Vous êtes exigeant. Cela tombe bien : chez YoWan S., nous le sommes tout autant.

Afin de rejoindre notre agence, il est nécessaire d’avoir un diplôme universitaire et plusieurs années d’expérience professionnelle. En outre, les candidats doivent passer des épreuves théoriques et des mises en situation.

L’objectif des recruteurs de YoWan S. est clair : ne retenir que des conseillers clients qui feront honneur à votre compagnie.

Faire appel à une agence d’externalisation malgache, c’est intégrer des gestionnaires clients aussi bons que ceux français mais à un meilleur coût. Nos équipes sont formées aux standards internationaux et travaillent régulièrement pour des multinationales.

6. Des assistants parfaitement francophones

Si vos pérégrinations vous ont déjà mené à Antananarivo, vous savez que les malgaches parlent parfaitement le français. Maîtrisant la langue de Molière sur le bout des doigts, leur timbre vocal ressemble à s’y méprendre à celui d’un français. Et ce n’est pas tout…

En plus du français, les malgaches sont connus pour être fluents en anglais. En effet, le système éducatif est tel qu’ils apprennent obligatoirement dès l’école primaire.

Bilingues, voire trilingues, les conseillers clients malgaches sont le secret d’une ouverture à l’international réussie. Pour un client, rien n’est plus rassurant que de pouvoir communiquer avec clarté dans la langue qu’il maîtrise.

Osez dire que vous n’avez jamais eu des sueurs froides à l’idée de converser dans une langue étrangère… Solliciter YoWan S., l’une des meilleures agences d’externalisation de SAV à Madagascar, c’est faire tomber la barrière de la langue.

7. Un suivi en temps réel des résultats

Soyons honnête… Quand celle/celui qui gère votre SAV est à 8 500 km, il est normal d’avoir des craintes. Si vous avez l’impression que le prestataire n’est pas sérieux, impossible de débarquer à l’improviste. Dans le cas où vous avez des doutes concernant la qualité des tâches effectuées, il n’est pas sûr qu’un coup de fil suffise.

Pour résoudre ce problème, YoWan S. a mis en place un système de reporting journalier. Chaque jour, vous recevrez un rapport détaillé des actions menées. De plus, vous aurez accès aux logiciels utilisés afin d’observer en temps réel ce que font les opérateurs. Il est important de préciser que la fréquence des reportings peut être changée à votre guise. Et YoWan S. ne s’est pas arrêté là.

 

 

En plus d’être complétement transparente sur les chiffres, l’agence a privilégié la proximité. C’est ainsi qu’à Madagascar, une équipe est en permanence sur place. Chargée d’encadrer les opérateurs travaillant dans nos locaux, elle s’assure que tout se passe bien.

8. Sus au décalage horaire !

Madagascar n’a qu’une heure de plus que la France, voire deux pendant l’été. C’est une différence extrêmement faible qui ne sera pas ressentie par vos usagers. Au moment où Marion, française de 28 ans, est en train de traiter les dossiers, Malala, malgache de 24 ans, fait probablement la même chose.

Du fait de cette légère différence, il est facile d’harmoniser les horaires de travail de vos conseillers malgaches avec ceux de vos employés français. Que demander de plus ?

9. Réaliser des économies conséquentes

En comparaison de la France, le coût de la vie à Madagascar est extrêmement bas. Forcément, cela se ressent sur les salaires. Pour le malgache travaillant comme conseiller client francophone, c’est une activité qui permet quatre à six fois que sur le marché local. Et pour le résident français, c’est un moyen de payer trois fois moins cher pour une qualité premium.

Si les prix sont aussi bas, c’est aussi parce que vous n’aurez pas à supporter les charges salariales ni les coûts liés au recrutement. Jetez un coup d’œil à notre grille tarifaire. Vous serez bouche bée…

10. Optimiser votre chaîne de production

Parce que vous n’avez plus à gérer votre SAV, vous avez plus de temps à consacrer au cœur de votre activité. En outre, des points souvent mis de côté à l’instar de la prospection pourront redevenir le centre de votre attention. Ce n’est pas pour rien que les compagnies dotées d’excellents clients ont des revenus nets supérieurs de 4 à 8 % à la moyenne nationale (source : bain et company).

Externalisez votre SAV à Madagascar via YoWan S. et regardez votre chiffre d’affaires grimper en flèche. 100 % de nos clients sont satisfaits par nos prestations. Qu’attendez-vous pour les rejoindre ? Écrivez le début de votre nouvelle histoire en nous contactant via ce formulaire.

Références bibliographiques

1. https://www.gartner.com/en/documents/2857722
2. http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
3. https://harris-interactive.co.uk/
4. https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
5. https://d16cvnquvjw7pr.cloudfront.net/resources/whitepapers/Zendesk_WP_Customer_Service_and_Business_Results.pdf