Plus qu'un réceptionniste, le support N1 est un personnel au service de la productivité de la compagnie. Même s'il n'y a pas réellement de barème, il consacrera environ 30 % de sa semaine au suivi des incidents et 30 % de plus à la gestion des incidents. Les 40 % restants seront équitablement répartis entre la relance des utilisateurs et l'intégration de contrôles préventifs.
Support niveau 1
"Dring ! Dring ! Dring !"
"Allô. Est-ce que je suis bien en contact avec l'entreprise d'électroménager Dupont ?"
"Oui, madame. Que pouvons-nous faire pour vous ?"
"Je viens d'acheter votre nouvelle centrale à vapeur Dupont CleanX125 et malheureusement, je ne parviens pas à régler la température. Pourriez-vous m'aider ?"
"Bien sûr. Alors, il faut..."
[5 minutes plus tard]
"Merci ! Après sept essais, j'ai enfin réussi à faire fonctionner cette centrale vapeur."
"Je vous en prie. C'est nous qui vous remercions"
[Bruit de combiné qui est raccroché]
À peine avez-vous repris le classement de vos factures que le téléphone sonne de nouveau. À l'autre bout du fil, un sexagénaire qui a urgemment besoin d'aide pour ne pas brûler son chemisier en satin. Dire que vous étiez censé boucler les comptes aujourd'hui...
Si, comme 99,99 % des entrepreneurs français, vous dirigez une TPE/PME, ce scénario ne vous est pas étranger (source : solutions.lesechos.fr). Plus important encore : vous avez réalisé que gérer soi-même l'assistance aux utilisateurs peut être un frein cruel à la productivité.
Seulement voilà... Vous avez l'impression qu'il vous est financièrement impossible de vous doter d'un Service après-vente (SAV) humain. C'est on ne peut plus faux. Grâce aux assistants francophones de YoWan Services, il est désormais possible d'être à l'écoute de vos clients 24 h/24, et ce, 7 j/7. Il est temps de découvrir les bienfaits du support Niveau 1 (ou N1).
Qu'est-ce que le support N1 ?
Avant de rentrer dans la définition du métier à proprement parler, une petite immersion dans le monde informatique s'impose. Car oui... C'est dans les antres des mondes binaires que ce métier a vu le jour.
Comprendre le système de support institutionnel
Essayez de vous remémorer ce que vous avez ressenti la dernière fois que votre ordinateur est tombé en panne, juste avant une présentation importante. Craintes, frustration, rage, ... Dans l'espoir de trouver une solution, vous vous êtes rué vers le SAV du fabricant.
Pour la personne à l'autre bout du fil, ce n'était qu'une panne minime. Mais pour vous, à cet instant précis, la reprise de vos activités était une question de vie ou de mort.
Les clients qui vous contactent afin d'obtenir de l'aide ressentent exactement la même chose. Ils ont peur. Et pour les rassurer, il est indispensable de leur prodiguer un accueil chaleureux. Mais ce n'est pas tout...
Pour que l'écoute de vos clients n'empiète pas sur vos performances professionnelles, il est nécessaire de créer des procédures rigoureuses. C'est à cet instant précis que l'Information technology infrastructure library (ITIL) entre en jeu.
Signifiant "bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information", l'ITIL aide les entreprises à gérer correctement le flux d'informations. Dans ce cas de figure, le système de support aura trait à la gestion des appels entrants.
Concrètement, on distingue quatre niveaux de supports, lesquels s'appuient sur les Technologies de l'information et de la télécommunication (TIC). Numérotés de 0 à 3, ces derniers se présentent comme suit.
Support N0
Au-niveau N0, les requêtes sont qualifiées et envoyées aux personnes ressources appropriées. Facultatif, ce niveau peut être mis en place au-travers d'un répondeur automatique.
C'est ainsi que lors de leur appel, vos prospects seront invités à taper "1" pour "un problème mécanique", "2" pour "en savoir plus sur vos offres", etc. À noter que la plupart des compagnies ayant moins de 20 employés n'ont pas réellement besoin d'un support N0.
Support N1
C'est là que les humains entrent en jeu. Parfaitement francophones, les techniciens Malgaches de YoWan Services résoudront les problèmes de vos utilisateurs. En se servant du manuel de procédures fourni par vos soins, ils l'aideront à installer un logiciel, dépanner un moteur ou autres.
Par ailleurs, une fois la conversation bouclée, ils feront un rapport détaillé de l'incident, lequel sera transmis à la direction. Ainsi, lors des futures créations, il sera possible de réduire l'occurrence de ces incidents.
Support N2
Si le problème fait appel à une technologie beaucoup trop complexe, il est escaladé au-niveau supérieur. À ce stade, seul un professionnel du secteur peut aider le client à se tirer de ce mauvais pas.
Support N3
Toujours pas de solutions ? C'est une situation de crise qui ne peut être résolu que par la remise du bien entre les mains des techniciens. En foi de quoi, à ce niveau de support, seule la compagnie mère dispose d'un pouvoir décisionnaire.
En quoi consiste le métier de technicien support utilisateur (ou support N1) ?
Une fois ces éclaircissements faits, il est maintenant possible de se pencher sur le métier à proprement parler. En termes simples, que veut-on dire quand on désigne un personnel par "support N1" ?
Aussi appelé technicien support utilisateur, le support N1 est celui qui prodigue de l'assistance aux utilisateurs quand ces derniers en ont besoin. Très minutieux, il enregistre les incidents qui lui sont reportés et essaie d'y trouver une solution.
Son principal rôle est de résoudre les problèmes des appelants. Connaissant les produits de la compagnie sur le bout des doigts, il sait exactement comment les faire fonctionner.
Dès le début de l'entretien téléphonique, le support N1 pose une multitude de questions. "Est-ce que le voyant X clignote ?", "à quel moment a eu lieu la panne ?", "dans quelle position se trouvait le fer à repasser ?", ... À chaque fois, la réponse de l'usager le rapproche du cœur du problème.
Une fois le bilan établi, il se plonge dans le manuel de procédures fourni par l'employeur pour aider son interlocuteur. En effet, même si le technicien support utilisateur est un pivot central de la compagnie, il n'a pas forcément un profil technique. C'est ainsi que les questions comme les réponses sont systématiquement formatées.
Pour autant, cela n'entache en rien la qualité de l'accueil reçu par le client. C'est même le contraire. Parce qu'il a tous les scénarios possibles sous la main, le support N1 améliore l'expérience client de façon notable.
Pour le client, la mise en place d'un support N1 permet d'avoir rapidement la solution à ses problèmes. Et pour l'entreprise client, c'est un excellent moyen de désengorger ses départements internes.
Quelles sont les missions du support N1 ?
Pour faire simple, retenez que le support N1 est en première ligne de front quand les utilisateurs ont des doléances. C'est ainsi que les tâches qu'il effectue peuvent être résumées ainsi :
- réceptionner les appels des personnes ayant besoin d'aide ;
- noter les demandes des personnes ayant été confrontées à des dysfonctionnements ;
- reporter à la direction les dysfonctionnements rencontrés par les usagers ;
- réaliser un rapide bilan de la situation et proposer des solutions pour y remédier ;
- suivre les dossiers des utilisateurs afin d'être sûr qu'ils soient satisfaits ;
- se servir de la base de données pour faire des prévisions ;
- faire des demandes d'action préventives.
Plus qu'un réceptionniste, le support N1 est un personnel au service de la productivité de la compagnie. Même s'il n'y a pas réellement de barème, il consacrera environ 30 % de sa semaine au suivi des incidents et 30 % de plus à la gestion des incidents. Les 40 % restants seront équitablement répartis entre la relance des utilisateurs et l'intégration de contrôles préventifs.
Quelles sont les compétences professionnelles nécessaires pour devenir support N1 ?
Attention... Il n'est pas question ici de décrire le profil technique du support N1. En fonction des industries, le diplôme comme le nombre d'années d’expériences exigé varient considérablement. En revanche, il y a certaines compétences qui sont indispensables.
Peu importe son parcours, le technicien support informatique se doit de maîtriser différents systèmes d'exploitation. Windows, Mac, Linux, ... Face à un écran, il est impensable qu'il soit désemparé.
De plus, au vu de la nature de ses missions, le support N1 doit être à l'aise avec les bases de données notamment avec MS SQL Server. Idem pour l'administration de solutions logicielles à l'instar d'ERD ou de GED.
Si et seulement s'il exerce pour le compte d'une entreprise informatique, il lui sera demandé de connaître les différents protocoles réseaux (LAN/WAN, TCP/IP, proxy, https, ...).
Quelles sont les qualités humaines nécessaires pour devenir support N1 ?
Comme dans tout métier qui implique d'être au contact du client, le support N1 se doit d'avoir un excellent relationnel. Ouvert aux échanges, il permet aux utilisateurs d'aller au bout de leurs pensées. Avec empathie, il les écoute, prend en compte leurs craintes et les rassure.
En parallèle, il est aussi doté d'une grande force de persuasion. Alors même que le prospect ne croit pas que la solution proposée va marcher, il doit le convaincre d'essayer. Eh oui... Même quand les particuliers appellent à l'aide, parfois, ils s'accrochent à leurs préjugés et refusent de saisir la main qui leur est tendue.
Polyvalent, son sens analytique lui permet de naviguer avec aisance entre les différentes pages du manuel et les onglets du logiciel.
Pourquoi choisir d'externaliser votre support N1 ?
Parce qu'ainsi, vous pourrez vous concentrer sur le cœur de votre activité. En tant que fabricant (ou industriel), c'est en atelier que vous êtes le plus efficace. Penché sur votre plan de travail (ou face à votre écran), vous concevez des articles qui améliorent la vie des êtres humains.
Ne laissez pas un excès de sollicitations vous détourner de votre activité centrale. À titre de comparaison, savez-vous qu'une PME passe en moyenne 142 jours à traiter de la paperasse administrative (source : persee.fr) ? Dossier après dossier, formulaire après formulaire, l'administratif éloigne les entrepreneurs de ce qui compte vraiment.
C'est exactement ce qui passe avec la gestion des appels des usagers. Un coup de fil après l'autre, cette activité met à mal votre productivité. Sous-traiter ce pan de votre entreprise vous aidera à garder le cap.
Un autre avantage, c'est que déléguer le support N1 à des assistants techniques Malgaches vous fera réaliser de sérieuses économies. Pensez-y une seconde... Pas de salaires fixes à payer. Pas de cotisations sociales ou fiscales. Pas de congés liés aux maladies ou autres. Vous ne payez que pour ce dont vous avez réellement besoin. Et ça, c'est inestimable.
Dernier avantage mais non des moindres : la possibilité d'avoir un support N1 disponible 24 h/24, et ce, 7 jours/7 (même en cas de fériés).
Faites part de votre besoin en support N1 à YoWan Services. Entreprise francophone spécialisée dans l'externalisation de services, nous trouverons rapidement une solution à votre problème.
Références bibliographiques
1. https://solutions.lesechos.fr/compta-gestion/c/barometre-des-tpe-pme-dans-leconomie-francaise-en-2019-19385/#:~:text=99%2C9%25%20%3A%20c',France%20par%20des%20TPE%2FPME.
2. https://www.flexsi.fr/2021/03/11/niveaux-support-informatique/#:~:text=niveau%201%20(N1)%20%3A%20r%C3%A9solution,de%20comp%C3%A9tences%20et%20solutions%20techniques.
3. https://www.ocineo.com/niveaux-de-support-informatique/
4. https://seiteam.net/fr/differents-niveaux-support-informatique/
5. https://www.clementine.jobs/fiches-metiers/metiers-de-linformatique/technicien-support-utilisateurs/
6. https://www.persee.fr/doc/polix_0295-2319_2002_num_15_59_1230
Yoan
Diplômé ingénieur HEI, je fais preuve d'un goût prononcé pour la gestion de projet, le management et le travail en équipe. Créatif dans la recherche de solutions à un problème donné. On dit de moi que je suis pragmatique, rigoureux et déterminé. CEO de YoWan Services